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REGULAMENTO
CAPÍTULO I - DA OUVIDORIA
Art. 1º A Ouvidoria da Sociedade Educacional Três de Maio – SETREM, Ouvidão, é um elo de ligação entre a comunidade - interna e externa - e as instâncias administrativas da Instituição, com o intuito de agilizar melhorias necessárias.
Art. 2º São objetivos da Ouvidoria:
I - Receber e ouvir, de forma sensível, as comunidades escolares e externa em suas preocupações, proposições e sugestões.
II - Sugerir à Direção, Coordenação e setores, procedimentos que contribuam para a melhoria dos serviços prestados.
III – Assegurar a qualidade nos processos da instituição.
CAPÍTULO II – DA COMISSÃO DA OUVIDORIA E DE SUAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º A Ouvidoria esta ligada à Direção estando os ouvidores diretamente subordinados ao Diretor.
Art. 4º A Comissão da Ouvidoria age de acordo com as seguintes diretrizes:
I - facilitar e simplificar ao máximo a comunicação da comunidade interna e externa com a Instituição;
II - atender às solicitações com presteza, de acordo com a sua viabilidade;
III - agir com integridade, ética, transparência e imparcialidade;
IV - resguardar o sigilo das informações;
V - promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho; e
VI - apresentar dados e informações para subsidiar e ou fortalecer as políticas escolares.
Art. 5º O(s) Ouvidor(es) da Sociedade Educacional Três de Maio - SETREM tem as seguintes atribuições:
I - receber demandas - reclamações, sugestões ou elogios - provenientes tanto de pessoas da comunidade escolar quanto da comunidade externa;
II - encaminhar às coordenações ou setores envolvidos as solicitações para que possam:
a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigí-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro;
b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção;
c) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e levar ao conhecimento dos interessados;
III - transmitir aos solicitantes, quando solicitado, o encaminhamento da posição da coordenação ou setor.
IV - registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários;
V – Encaminhar:
a) para o Diretor o Relatório Anula, completo, sem identificações; e
b) para os Coordenadores a sua listagem respectiva, completa.
VI - elaborar e divulgar relatórios semestrais sobre o andamento da Ouvidoria;
VII - manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades;
VIII - sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição;
IX - retomar a sugestão, quando aceita pela unidade mas não realizada.
CAPÍTULO III - DO ATENDIMENTO
Art. 6 º Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas forma indireta, de acordo com a disponibilidade dos meios existentes, entre os quais: internet e caixas de sugestões.
CAPÍTULO V - DOS USUÁRIOS
Art. 7 º. A Ouvidoria pode ser utilizada:
I - por estudantes;
II - por professores;
III - por funcionários;
IV - por pessoas da comunidade externa.
CAPÍTULO VI - DA DOCUMENTAÇÃO
Art. 8 º. Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:
I - data do recebimento da demanda;
II - nome do solicitante, quando houver;
III - endereço/telefone/e-mail do solicitante, quando houver;
IV - forma de contato mantido – caixas de coletas, e-mail ou formulário on line;
V - proveniência da demanda - estudante, funcionário, docente ou comunidade;
VI - tipo de demanda - reclamação, sugestão ou elogio;
VII - unidade, órgão ou setor envolvida;
VIII - situação apresentada; e
X - data e informe do resultado.
CAPÍTULO VII - DA DIVULGAÇÃO
Art. 9º A Ouvidoria divulga, semestralmente, na home page na Internet Instituição, os dados gerais do serviço prestado.
Art. 10º A divulgação abrange os seguintes dados gerais:
I - o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas do trimestre;
II - o movimento das demandas recebidas por mês, com o número de solicitações registradas de acordo com cada grupo de usuários;
III - o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios;
IV - o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, por telefone/fax e pelo formulário on line;
V - as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria - reclamações, sugestões, consultas e elogios -, relacionadas aos grupos de usuários; e
VI - as categorias das demandas recebidas por unidade, órgão ou setor com o número de solicitações registradas em cada categoria.
CAPÍTULO VIII - DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 11º O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Diretor, revogadas as disposições em contrário.
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